关注3.15：维护消费者权益 用知识和标准保驾护航

前言：一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将临近，家居作为与人们日常生活息息相关的重要内容，受到来自各方的高度关注。日前，搜房家居网在全国十大中心城市同时展开特别报道，将通过调查问卷、老总采访、协会采访、深度报道、专题汇总推广等模式，聚焦家居装饰装修问题，帮助消费者维护自身权益，展现诚信企业实力与风采，促进行业健康、良性、可持续化发展。

浙江省家具行业协会会长蒋鸿源3月3日接受了搜房家居网记者的专访，他表示企业和各相关部门还需要普及专业知识并出台更实用的行业标准来为消费者保驾护航。

【记者】蒋会长，您好，临近3.15消费者权益日，非常感谢您百忙之中接受我的采访。每年谈到“3.15”消费者权益保护日，很多人会把注意力放在日用消费品上，其实家居类的问题也不少。就我们家具协会的统计，2009年家具类投诉有多少？与2008年相比有何变化？

【蒋鸿源】我们协会这边是没有具体的数据统计的，但是我可以肯定的说，与2008年相比投诉量有很明显的下降。尤其是我认为家居行业的消费者投诉还是以建材行业站主要，家具方面情况要好的多。当然这也与我们协会、省消费者协会以及其他的相关部门的重视是分不开的。

【记者】您认为有关家居装饰装修的投诉主要集中在哪些问题上？家具类占什么位置？

【蒋鸿源】地板木门等建材类的投诉要远远多于家具类，但是家具类的投诉也不容忽视。而家具类的投诉问题主要集中在板材质量、环保指标、加工工艺、售后服务等几个方面。比如说消费者需要买实木家具但实际上里面却是刨花板的；或者产品说明书上注明产品时环保产品，但是买回去之后才发现“异味”浓重，投诉也没有受理等等，这一类的问题消费者经常会找到家具协会来。尤其是工艺方面，很多的实际施工者技术不过关导致测量、安装等方面令消费者不满意。这样一些问题消费者找到我们，我们一方面会给消费者讲解一些专业的知识，另一方面是给一些投诉方式方法的建议。因为我们也常常遇到一些投诉不实的情况——所谓的投诉不实就是说是一些误会，比如由于消费者自身对家具的专业知识方面的欠缺，在购买的时候就已经发生了错误，那么这个时候我们只能建议先不要打官司而去寻求更好的解决之道。

【记者】协会主要是从专业知识和行业标准方面帮助消费者。那么家具企业面对这些消费纠纷，现在的做法是怎样的？您认为应该怎么做？

【蒋鸿源】在我看来企业的售后服务已经成为很大的一个问题。我个人作为家具协会的，对行业相对比较了解的人我去买家具也会经常买到令自己十分不满意的产品，尺寸不对、板材与介绍不符等等问题常会碰到，更何况普通的消费者对专业知识更是缺乏。专业知识的缺乏不仅仅在前期购买的时候给消费者造成困扰，在后期与售后服务人员沟通的时候也常处于弱势。这实际上说明一个问题，这说明大部分企业还是存在着侥幸心理，并没有真诚面对消费者。现在的企业往往是在购买时写一纸协议，承诺退换期限，但我认为实施的结果并不好。尤其是杭州有许多名不见经传的小厂家，规模小，水平不高，服务意识也相对较差，面对投诉的处理能力不足，对售后服务也不够重视。

【记者】为了降低家具类消费纠纷与投诉，您认为企业和消费者应当怎样做？相关部门应该做出哪些努力？

【蒋鸿源】就像刚刚谈到的，企业对售后服务的重视程度不够。就企业而言，这是首先要重视起来的一方面，这也是企业发展的长远目光；其次，企业在售卖产品的时候应该更加诚信，面对消费者时实实在在的介绍清楚自己的产品，这不但是一种诚信问题，实际上也是企业的长远利益，关系到企业的美誉度。我们家具协会这边定期有一些培训，是专门针对家具商场的导购员的，讲的就是这方面的问题。

就消费者而言，我认为消费应该更加理性。在缺乏专业知识的情况下，要在购买一件家具之前多方面的了解相关信息，比如左邻右舍、亲戚朋友甚至协会，可以多搜集信息再理性购买。

而其他的相关部门能，比如消协、政府和媒体，第一是要起到好的监督作用，第二要多宣传一些专业方面的知识，第三还是要出台更好的标准来规范行业。

【记者】非常感谢您接受我的采访，也谢谢您的建议。