由于家居建材是“低关注高参与”的行业，所以建材人、顶墙人更应该关注老顾客，把老顾客变成我们的“摇钱树”。
老顾客的重要性
任何人在选择一种新产品或者服务的时候，都会倾向于熟人介绍或者是身边人使用过的，从而降低试错成本。在家居建材行业，这种情况更为普遍，不同于快速消费品，大家对家庭装饰装修中用到的产品基本都不懂，他们更加依赖朋友介绍。
笔者建议，终端门店应该针对老顾客设置“老板-店长-导购-安装”四级关注机制，根据顾客的消费金额来划分不同的顾客等级，对应不同类别的服务，把节日贺卡、生日短信、节日短信、上门维护、电话回访和免费抽奖等服务内容安排不同级别人员来执行。
这样做有助于从全店层面提高对老顾客的重视，避免由于个别人参与导致大家在整个老顾客维护上“事不关己”。
老顾客维护从什么时候开始
其实我们在成交之后就要向顾客致谢，这样做既可以体现我们的素质和服务，又可以表示对顾客的重视，让顾客感受到朋友般的温暖。
在成单后一到两天的时间内，导购可以致电顾客，或者发短信微信，有条件的可以给顾客寄一张“感谢卡”。
虽然产品还没送货安装，但是顾客家里的装修还没结束，我们可以给他更多的选购建议，让顾客觉得我们非常热心，而不是“出门变路人”。
怎么与老顾客保持联系
节假日给老顾客发信息就不用说了，但是提醒各位终端门店的老板千万不要群发，那种一眼就能看出来的群发信息是没人会看的，要发也得把开头的称呼修改一下。
有的导购甚至在群发时连模板都不修改，称呼都搞错，搞的很尴尬，不过也不用太担心，估计顾客没看就删掉了。
建议大家可以发图片、表情和语音，这三种方式很多人都知道，但是实际运用的很少。节假日的问候不要跟别人雷同，尝试改变，才能让来顾客真正感受到我们的诚意。
重点提醒一下对顾客有特殊意义的日子，是我们进行祝福的好时机，例如生日、乔迁、子女升学等等，这就需要我们在跟顾客沟通交流时获取并记录相关信息，而且还要长期关注老顾客的朋友圈，留心这些细节。
平时比较忙没时间的，可以定期搜索“生日”、“成绩”、“搬家”、“又长了一岁”、“年纪”和“新家”等关键词，看顾客是在哪天发的。
服务老顾客不要目的性太强
很多终端门店都不重视老顾客维护，基本上是什么时候想起来了什么时候联系老顾客，而且大概率是在搞促销活动的时候，有目的性的让老顾客介绍新顾客。这种做法偏离了售后服务的本来属性，服务变成了“表面功夫”，结果只能适得其反。
终端门店应该把顾客满意度和好感度放在第一位，要做到让顾客惊喜，发自内心的认可品牌，因为只有这样老顾客才会真的去推荐新顾客。
在这个套路过剩的时代，真诚反而更能得人心。终端门店不能仅仅把老顾客当“摇钱树”，还需要注意浇水施肥，真正把老顾客当朋友，跟老顾客的关系才会牢固。
老顾客的培养和经营，是家居建材行业终端门店的长期战略任务，事情很简单，就看有没有坚持做，有没有用心做。
编辑：中国集成吊顶网——仙仙
看资讯
选品牌
查十大
看直播
找项目