服务营销是否能成为集成吊顶行业核心竞争力？

【中国集成吊顶网www.dd001.net】中国建材行业的新贵：集成吊顶近年来蓬勃发展，一日千里，几年前还不经传的行业逐步显示出其优势，作为家居建材行业经营难度相对比较大的行业，服务营销成为行业日渐关注的焦点，甚至是决定未来集成吊顶品牌决胜的关键所在。

硝烟四起的中国集成吊顶行业

恐怕中国家居建材行业没有哪个行业能够比得上今天的集成吊顶行业如此“繁华”了，从2006-2011年短短5年间，中国集成吊顶行业一日千里，品牌群雄逐鹿，百舸争流，上演着中国家居行业的热门大戏。

也许在2007年前，中国集成吊顶行业还只是为数不多的少数品牌在粗放竞争，以友邦为首的行业领军品牌，大肆进行品牌扩张运动，俨然剑指中国泛家居行业领头品牌。这期间，各大品牌活的滋润，据业内人士透露，此期间集成吊顶行业的平均毛利可达70%-90%，于是家居建材行业便有了“集成吊顶行业是最暴利行业”之传说。然而近2年以来，该品类已经引起众多行业关联巨头的高度关注，各大品牌纷纷争相上马集成吊顶产业，一时间，中国集成吊顶行业硝烟四起，好不热闹。

当前中国集成吊顶行业服务现状

中国集成吊顶行业发展历史不到6年，行业仍在发展摸索阶段，中国集成吊顶行业的飞速发展引发了诸多跨业巨头的关注和巨资进入，对行业专业人才的缺乏成为发展瓶颈。

集成吊顶行业生产决定销售?

很多集成吊顶品牌的发展壮大其实是依托稳定的生产体系，并有“生产决定销售”一说，这让业内不可思议。在传统工业产品中，做好生产是最起码的基础，产品问题解决好了，才能更好展开销售活动，厂家对经销商提供的是半成品，是完全意义上的DIY产品，对于厂家而言，做好产品质量以及准时交期，对经销商已经是莫大的支持，集成吊顶行业首先是在为经销商解决产品问题，解决生产制造服务。

随着集成吊顶企业发展规模的不断壮大，生产问题更加突出，受设备及场地影响，各品牌产能均受到局限，如进行OEM生产，很难把控质量及货期。带来的结果是订单的持续上涨与日益满负荷的生产的矛盾。

而经销商对于厂家不断的延期供货已经产品质量的下滑，表达出了极度的不满，不仅要求赔偿，更有甚者，直接选择了放弃经销。业内人士断言：如不尽快解决好货期和品质这长期困扰品牌发展的核心问题，品牌的发展将无异于饮鸩止渴，图一时之快，却终端无单。生产对营销的影响胜过于其他成品库存行业，厂家对经销商的产品生产制造服务可见一斑。

营销服务方显厂家实力

经销商对于集成吊顶项目的了解甚少，集成吊顶行业的发展时间短，专业人才稀缺，经销商尽管不了解，但对集成吊顶的发展前景早有耳闻，并觊觎着行业较为可观的利润空间。集成吊顶品牌要建设渠道产生销量，势必要输出产品和行业的专业知识，各大厂家均将培训作为品牌发展的第一要务，由此厂家是在给经销商提供技术指导和销售服务，这是与家居建材行业其他产品相当不同之处。

近年来，各大品牌逐渐意识到经销商自身经营能力的脆弱，纷纷在进行跑马圈地的同时，加大了对经销商的扶持，具体表现在：展示设计成立培训督导队伍，承担终端两大功能，一是进行终端销售设计安装的系统专业培训，为终端建设好基础工作，实现系统化运营;二是输出公司的标准化管理，督导经销商和管理人员，实现展厅终端形象统一、销售口径统一、销售流程统一、客服(安装、售后)统一，而这是非常难以掌控的。

厂家对经销商的服务还体现在展示设计，培训，开业支持及后期运营推广等。由于集成吊顶行业终端销售渠道主要来自于零售，而且专业化高，建店标准及管理要求高，是典型的连锁加盟行业。

经销商对服务营销认知

对于经销商而言，为业主提供的则是更为细致周到的服务。前面已经谈到，生产制造好的产品和准确交货是服务业主的基础。经销商承担着从销售到设计，从安装到售后的全流程服务。集成吊顶终端经营流程较长，表现为销售、确认设计方案、下单生产、到货安装、售后回访等，其流程之长，周期接近15天，涉及销售导购、设计咨询、安装回访等多个专业人员服务，每个业主的厨房卫生间就是一个“庞大的工程”。这些“工程”不仅工作量大，而且服务专业性强，是需要依托专卖店和经销商团队才能完成的。

而就目前集成吊顶行业经销商经营现状而言，对服务营销是缺乏认知的，表现在：

订单服务不能体系化、规范化。大多数集成吊顶品牌都还没有成熟的订单管理系统，对订单流程不能有效监控，经销商层面更不知如何去规范订单流程及订单有效管理。

安装服务随意化，服务人员形象不统一，服务流程不规范。对经销商安装客服团队了解后发现，安装人员从到品牌服务开始从未得到安装服务规范的培训，在工厂及经销商处只能学习到集成吊顶的安装技术，但并未去规范过安装人员的安装行为及服务口径。

对安装服务的流程管理亦是疏于管控。尽管厂家制定了一系列的规章制度，意在规范安装服务体系，安装师傅何时去安装，安装过程是否流畅，安装结果是否令客户满意等，但是经销商层面严重打折，造成空有规范制度，而缺乏强势执行。

对售后服务的简单敷衍了事，客户使用过程中产生了质量售后问题，经销商仅仅满足于“客户不投诉”即可，不去深挖如何令客户高度满意.

对于经销商来说，“销售”是赚钱的，“服务”则是一项支出，不免懒散;不少企业至今仍善用“服务”口号，在面对业主时大肆鼓吹“提供一流产品及服务”，实际上却是雷声大雨点小，整个行业的服务水准仍然很低，投诉不断，难以让消费者信赖。

纵观国内集成吊顶品牌，做到年产值过亿元的企业甚少，中国的集成吊顶行业还处在市场导入期，此时期市场表现为：品牌多，标准化低，竞争弱……国内集成吊顶品牌龙头老大友邦集成吊顶，年产值近2亿(估算)，是一股独大，遥遥领先，市场跟随者和挑战者与其差距甚远，可以预见的是在未来3-5年内，中国集成吊顶行业将呈现更加激烈的竞争局面，但友邦的领军位置不可撼动。

为何集成吊顶企业难以将服务做好?

中国集成吊顶行业难做大，与服务营销的不重视有着莫大的关系，更与宏观市场环境息息相关，表现为制度上的不完善，有待于涉水者的探索与完善。

在经营层面来讲，中国集成吊顶企业服务难以做好的原因表现在：

集成吊顶行业是典型的服务型行业，售前售中售后不是在销售产品，而是销售服务，这是目前中国集成吊顶企业普遍忽视的问题。集成吊顶厂家不断规范经销商服务流程，服务规范，但在较大的投入成本下，经销商打折执行甚至不作为。

销售服务在于关注业主需求，从细节出发为其提供一站式的厨房卫生间装修解决方案。集成吊顶行业经过多年的发展，从过去单一的做好集成吊顶展厅转变到现在的体验式服务理念，商家也在想尽一切办法提高销售服务。随着消费者消费意识的提高，对设计效果和装修风格有了更高的要求。一些聪明的业主甚至亲自到集成吊顶市场了解行情，搞清楚集成吊顶产品的实际价位以及自己应当获得的利益，这种现象已成普遍了。这种“主材自购”已经成为当今集成吊顶消费者的购买主流。

为了达到消费者的需求，众多集成吊顶商家开始不断创新，无论是在产品上还是在展示上或者是配套服务上都进行改良，为提高零售份额。集成吊顶营销已经有了很大的改观，商家在设计和展示方面下功夫，在服务方面周到细致体贴，令消费者得到“尊贵”的服务，从以前的单一推销集成吊顶产品本身，转向为提供一站式的厨房卫生间装修解决方案，了解业主整体装修风格、瓷砖搭配、户型、水电及厨房功能实现等等，信息更加全面，服务更加专业化。业主满意度自然大为提升。

安装服务是集成吊顶服务营销成功的核心

安装服务直接关系到客户对品牌的感受，对于购买手机的消费者，买回来手机就可以马上感受手机带来的享受。而集成吊顶，销售出去只是完成了一个初级过程而已，设计只是完成了解决方案，业主习惯以安装到自家的厨房效果与自我初衷的需求作为最终评判。

集成吊顶的服务与咨询公司对企业的服务如出一撤。集成吊顶销售是签订了合作协助，设计是调研市场后，为企业量身定做了一套发展规划和解决方案，安装则是实施全过程以后，老板在以业绩判断合作是否成功。

中国集成吊顶行业的经销商往往重视销售过程而忽略订单全流程的服务体系，重点仍然在“点”，而未上升到“面”，这导致诸多经销商做不大做不强，厂家规范性的文件制度成为一纸空文，终端因为投入成本较高而不作为。

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