取得消费者的信任是品牌长存之基

对于企业来说，消费者的信任是一笔巨大的财富。

你讲诚信，消费者才能对你信任，消费者的信任，实际上就是消费者与企业的一种心理契约。

一个企业，不论你经营的是什么，都必须用诚信来塑造你的品牌，品牌表现在产品的质量上，表现在产品的销售及售后服务的一系列过程中，消费者也就通过产品质量、通过你的销售及售后服务的过程，来认识企业的诚信。但是，仅就质量抓质量，仅就过程抓过程是抓不好的。根本还在于企业家的理念和心态，即你的心里是否真有消费者，这才是你能否与消费者建立起牢固的心理契约、能否创造出企业诚信品牌的关键所在。

有这么一个事例：美国亨利食品加工公司总经理亨利.霍金士，有一天在公司新的化验报告中得知，本企业所加工的食品中，起保鲜作用的添加剂有毒性，虽说毒性不大，但长期服用对身体有害。如果在所加工的食品配方中去掉这种成分，则会影响食品的鲜度，食品就会无人问津；如果公布于众，必遭同行业排挤，企业轻则亏损，重则倒闭；如果随大流，继续与同行保持一致，生产有毒性的食品，他又于心不忍，怎么办？思考再三，他决定公布出来，宁愿自己受损，也不愿意让消费者继续受害。

果然如他所料，他们的化验结果一公布，就立即遭到了强烈的反击，同行们联合起来抵制他，说他们的化验结果有误，哗众取宠，事情整整闹了三年，亨利的企业也因此濒临倒闭边缘。而就在此时，他们的化验结果得到了确认，消费者为亨利的企业精神所感动，更加相信亨利食品的品牌，亨利企业的规模为此迅速扩大，没几年就成为全美最大的食品加工企业之一。

可见消费者的信任对企业来说是多么的重要，品牌要长久生存，首先就得取得消费者的信任。无法取信于人的品牌必将不能得到消费者的忠诚度。即使是大品牌，虽然有一定的根基，但倘若企业失去了消费者的信任，品牌也就有倒塌的危险。戴尔“报价门”事件后，企业的诚信度让人失望，消费者对戴尔的信任也可以下降，戴尔将为此付出巨大的代价。

2008年2月17日，戴尔公司在其中国网站展开XPS420的促销活动，其中一款dell的27寸显示器其原价为7599，却以订购价2515元销售，由此引来上万网友的抢购。戴尔公司声称是公司网站报价系统出了故障，为弥补自身发生的错误，戴尔对提交订单的消费者提供优惠1500元购买报价错误的27寸显示器的解决方案。但不少提交订单的消费者坚持要求戴尔公司以订购价销售产品，有的甚至提交了诉讼。

此前，2006年8月和2005年8月，戴尔公司网站也曾出现过类似错误，当时戴尔也将一台定价为8999元的服务器以976.56元的价格出售，定价为592澳元出现了8.8澳元的显示错误。在服务器事件上，戴尔给出的解决办法为已经下单的用户可以以75%的价格购买服务器。不过硬盘事件戴尔则拒绝做出赔付。

戴尔公司作为电子业老大哥，在产品的报价时却屡出错误，其解决方式却并非是按照订购价格销售，而是以将错误价格提高，再降低一部分，作为优惠价格销售给提交订单的消费者。此种解决方式引起了广大消费者的不满。

戴尔的“一错再错”可能是公司的蓄意安排。

它或许以此方式来吸引更多的订单，然后以优惠价卖给消费者，从销量中获取暴利，又或许是以此方式来制造新闻，让更多的眼球来关注它，在品牌“速食”年代，留住人们遗忘的脚步。但戴尔留给消费者的又是什么样的品牌形象呢？